Se você com eu já passaram por grandes dificuldades com atendimento em Call Center, pertence a um grupo de pessoas imenso no Brasil que nunca consegue resolver problemas de produtos e serviços através de centros de atendimento ao cliente.
Por regra, os atendentes passam por uma bateria de palestras e ensino para que estejam preparados para prestar um excelente atendimento. Embora haja bastante curso para eles, nem sempre utilizam todo o seu potencia pelo SAC.
Isso ocorre com frequência com aqueles atendentes que estão especificamente escalados para o setor de reclamação do Call Center. Eles sempre estão armados e com raras exceções parecem estar preparados para irritar qualquer cliente. Saiba com as dicas abaixo como você pode proceder diante de tais adversidades.
- Primeiro: nunca faça sua ligação para o SAC se você estiver irritado ou nervoso com sua necessidade. Toda ligação que você tem feito para o centro de atendimento está sendo gravada, por isso caso venha a necessitar dessa gravação para comprovar algo, tenha em mente que quem avaliará o atendimento também ouvira suas atitudes.
- Segundo: Pegue todos os seus documentos antes de fazer a ligação. Verifique as contas e correspondências que você recebeu. Tenha em mãos uma caneta e um papel para que você possa anotar tudo que precisar. Anote sempre o número de protocolo pois ou a ligação poderá cair ou você precisará dele para um retorno ou para levar para ouvidorias.
- Terceiro: os atendentes não possuem poder para realizar diversos problemas. Em muitos casos eles estão ali apenas para receber ligações e te ouvir. Por isso, caso você identifique que este atendente não tem esse poder, solicite de prontidão a transferência para quem poderia resolver seu problema. Caso ele não lhe indique ninguém vá para este próximo passo.
- Quarto: por fim. Recorra sempre a Anatel quando nada mais pode ser resolvido. Para que isso ocorra, depois que você manteve a paciência, o que sei que é difícil, solicite a gravação da conversa junto ao protocolo para que você possa procurar o Procon ou qualquer outra ouvidoria da sua cidade para resolver seu problema.
A gravação é muito importante. Quando você identificar que não poderá mais receber atendimento ou que seu problema não será resolvido. Faça perguntas chaves em que o atendente lhe dará a negativa. Perguntas que já foram respondidas pela atendente mas que no fim ele tenha como a resposta a contraposta do seu problema.
O processo é longo, mas pode lhe dar bastante lucro quando a problemática realmente não foi atendida para você. O primeiro passo depois das atitudes acima, quando não se pode fazer nada mais através do Call Center é ligar para os órgãos reguladores, que no caso da telefonia é a Anatel. Isso pode ser chamado de recursos administrativos.
A Anatel funciona com um serviço de procon, pois em muitos caso ela consegue resolver. Este órgão tem um poder muito grande de resolver problemas, pois ele poderá aplicar multas para as operadoras caso haja problemas. Já tive problemas por três vezes e ao ligar para a Anatel eles foram resolvidos em um prazo de no máximo 7 dias.
Enquanto recorre a Anatel, você pode procurar o Procon, mas nem sempre será necessário. É através do Procon que você poderá ser encaminhado para a justiça civil ou para os juizados especiais, caso sua causa possa ser resolvida apenas pela justiça.
é muito chato, eu quero bloquear.